CUSTOMER EXPERIENCE: IR UN PASO MÁS ALLÁ, LITERALMENTE
En CNH, promovemos una cultura de innovación inspirada en el cliente. Nuestros esfuerzos, grandes y pequeños, son los que marcan la diferencia y hacen a la Customer Experience.
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience (CX) o experiencia del cliente es la consolidación de la percepción del cliente durante su interacción con nuestra empresa. Estas interacciones pueden suceder en muchos puntos de contacto: interacción con productos, con servicios, con tecnologías y con cada colaborador, tanto en la organización de CNH como con nuestros clientes y concesionarios.
En un mundo en el que la tecnología avanza constantemente, la CX es una iniciativa aún más fundamental en los pasos que CNH está dando para liderar el cambio, desde nuestro tractor de biometano hasta los avances en la realidad virtual. Nuestra iniciativa de CX es testimonio del compromiso de nuestra empresa con poner Primero al cliente.
Les presentamos las historias de George Mills, de Basildon (Reino Unido) y de Joe Soehn, de Burr Ridge (que pronto será Oak Brook, en EE. UU.), que nos muestran lo que significa para ellos la CX y poner Primero al cliente.
LA HISTORIA DE GEORGE MILLS
Alternative Fuel Sales Manager
El T6 Methane Power de New Holland es el primer tractor de producción que funciona 100 % con metano, lo que le permite reducir drásticamente las emisiones de CO2.
Con miras a recortar los costos del diésel y a reducir su huella de carbono, un productor de verduras a gran escala del este de Inglaterra se interesó en el tractor T6.180 Methane Power.
Sin embargo, le preocupaba la autonomía (tiempo de actividad), por lo que planteó el desafío de que un solo tanque alcanzara para 10 horas de funcionamiento en el campo y dos horas en la ruta.
George luego tuvo que afrontar un desafío aún más complejo. Una vez en el lugar, el manager del campo modificó su pedido: ahora necesitaba 12 horas de funcionamiento en el campo y tres horas en la ruta, todo con un solo tanque.
“Era un gran desafío, pero lo aceptamos. El tractor se puso en marcha la mañana siguiente a las 4:41 a. m., con un remolque enganchado, rumbo a su primera carga con el conductor. Por la tarde, el conductor y yo rotamos, y al atardecer habíamos alcanzado el objetivo, pero ahora era yo quien quería ver cuán lejos podía llegar. Mantuve el tractor en marcha hasta que se vació el tanque, exactamente a las 2:00 a. m. de la mañana siguiente: habíamos superado el desafío por lejos”, cuenta George.
El tiempo de actividad fue de 21 horas y 18 minutos en total: tres horas y 41 minutos de transporte en ruta, dos horas y 28 minutos de tiempo de inactividad y 15 horas y cinco minutos de cosecha: casi un día completo de funcionamiento.
Gracias a los esfuerzos de George, no solo pudimos satisfacer las necesidades del cliente, sino que el mismo George se sintió inspirado para seguir y demostrar la potencia del tractor de biometano. Dando (literalmente) un paso más, George nos demuestra lo que significa poner Primero al cliente.
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LA HISTORIA DE JOE SOEHN
Virtual Reality Specialist
La tecnología de realidad virtual (RV) es compleja y puede ser difícil de comprender para el cliente promedio. Para Joe Soehn, este desafío de mostrar las capacidades de la RV fue una oportunidad para mejorar la Customer Experience.
En una reunión reciente en Microsoft Teams, se presentó la animación del nuevo Case IH 715 Quadtrac a 750 concesionarios de Norteamérica. El equipo de Joe estaba encargado de formar a los concesionarios y sus empleados sobre las nuevas funciones, características y ofertas de producto.
La función de Joe durante la reunión era, para ponerlo en sus palabras, “solo hacer clic en reproducir” en la animación de la doble tracción que había creado. Sin embargo, en un momento de confusión, sintió la necesidad intervenir.
Al final de la reunión, hubo una sesión de preguntas y respuestas de 30 minutos para que los concesionarios pudieran hacer preguntas y comentarios y expresar sus inquietudes. Por lo que sucedió en esta parte de la reunión, me di cuenta de que necesitaban más información”, cuenta Joe, “así que abrí el modelo del 715 Quadtrac en DeltaGen y lo compartí en tiempo real. Esto acabó siendo provechoso tanto para los organizadores de la reunión como para los concesionarios y sus empleados”.
Gracias a la actitud proactiva de Joe, el equipo de RV incorporará los modelos de DeltaGen en tiempo real en futuras presentaciones de máquinas. Joe no solo mejoró la CX ayudando a nuestros clientes y concesionarios a comprender mejor cómo funcionan nuestros productos, sino que allanó el camino para que sus colegas puedan trabajar de forma más eficiente.
Esta atención adicional al detalle es lo que diferencia una buena experiencia de una experiencia excelente. Ya sea que se trate de un paso o de un clic extra, nuestros esfuerzos inspirados por nuestra iniciativa de CX son los que marcan la diferencia a la hora de poner Primero al cliente.
